黑色宾利停在淘宝运营中心楼下。
隔着玻璃幕墙，都能看见客服大厅里一片忙乱。
林川推门进去。
马云已经到了。
他站在客服主管旁边，手里攥着一叠打印出来的投诉单，脸色阴沉。
他不是没经历过风浪。
阿里当初快发不出工资的时候，他也能拍桌子喊兄弟们挺住。
可这一次不一样。
用户刚开始信任就被骗。
再想让他们相信网上买东西，就难了。
“林总。”
马云快步迎上来，声音还算平静。
“现在投诉还在增加。”
叶知秋跟在林川身后，递上最新汇总。
“截至四点十五分，共一百三十二起。”
“主要集中在广州、杭州、上海、南京、深圳。”
“品类全是高价电子产品，数码相机、笔记本、手机、进口随身听。”
客服主管接过话。
“金额最低两千一，最高一万三。”
“共同点是物流显示签收，买家反馈收到砖头、空盒、旧杂志。”
“卖家那边全部否认掉包。”
“卖家已经申请提现，但是事发突然，我们没让提。”
林川接过报表站在大厅中央，目光扫过屏幕上的投诉曲线。
不是自然投诉。
自然投诉不会这么统一。
品类统一，时间统一，媒体节奏也统一。
马云低声道：“我建议先发声明。”
“承诺调查，安抚用户。”
叶知秋也开口。
“公关部已经准备好了两套方案。”
“一套强硬，追究恶意造谣。”
“一套温和，强调平台正在核查。”
“另外，几家门户那边，我们可以让他们把头条撤下来。”
林川抬眼。
“撤下来？”
林川把报纸扔到桌上。
“支付宝卖的是信任。”
“出了事，第一反应去压热度，用户会怎么想？”
没人接话。
林川声音不高。
“他们会觉得，我们心虚。”
“会觉得，平台和卖家是一伙的。”
“会觉得，钱进了支付宝，就进了黑箱。”
马云眉头紧皱。
这句话，戳中了他最怕的地方。
林川转身看向客服大厅。
“通知下去。”
“第一，所有涉事订单，立即冻结。”
“第二，所有关联卖家账户，暂停提现。”
“第三，所有买家先登记，三小时内必须有专人回拨。”
“第四，平台不删帖，不控评，不撤头条。”
叶知秋立刻记录。
几个年轻客服抬起头，看着林川。
他们之前只在新闻里见过这个名字。
九州老板。
百亿资本。
互联网无冕之王。
“林总，那买家的损失？”
“先行垫付。”
林川没有犹豫。
叶知秋抬头。
“全部吗？”
“全部。”
林川说：“只要初步符合投诉条件，支付宝先行垫付。”
“后续查明买家恶意，追偿。”
“查明卖家造假，封号、起诉、移交公安。”
“查明物流环节有问题，物流公司连坐。”
马云吸了一口气。
“这样会被人薅羊毛。”
“嗯。”
“但这笔钱，必须花。”
马云把手里的投诉单慢慢放下。
“我同意。”
“阿里也一起承担。”
林川看他一眼。
“你现在可没钱。”
马云被噎了一下。
旁边几个高管差点没绷住。
林川补了一句。
“先欠着。”
马云咧了咧嘴。
“行，记账。”
林川转向技术负责人。
“把所有涉事订单拉出来。”
“按卖家、物流单号、收货城市、付款账户、发货重量、签收时间分类。”
“再查两件事。”
技术负责人立刻上前。
“林总您说。”
“第一，涉事卖家注册时间。”
“第二，收款账户是否存在同一开户行、同一开户地址、同一设备登录。”
技术负责人眼睛一亮。
“您怀疑是一批号？”
“不是怀疑。”
林川指了指报纸。
“这是批量作案。”
“能在两小时内让上百个投诉同时爆发，买家、卖家、物流、媒体，至少有一环被人统一组织。”
“单个骗子没这个能力。”
“普通纠纷也没这个节奏。”
叶知秋立刻接话。
“我让法务和风控一起查资金流。”
“另外让顾氏物流那边配合，核对涉事物流单。”
林川摇头。
“不只顾氏。”
“圆通、申通、邮政、民营小线，全查。”
“今天晚上十二点前，我要看到每一单的重量变化。”
客服主管愣住。
“重量变化？”
马云反应过来。
“发货称重，转运称重，派送称重。”
“相机和砖头重量不一样。”
“空盒更不一样。”
林川点头。
“如果发货时重量正常，中途变轻，是物流环节。”
“如果发货时重量就不对，是卖家。”
“如果全程重量正常，买家开箱后说是砖头，那就查买家。”
“让数据说话。”
这几个字落下，技术部的人立刻动了。
白板被推到大厅中央。
卖家编号、城市、金额、物流公司，被一列列写上去。
淘宝成立以来，第一次真正意义上的平台风控战，在一片电话铃声里启动。
马云走到林川身边，低声道：“如果背后真有人推，应该还是张家？”
林川没有立刻回答。
张家刚在地产战场吃了闷亏。
明面上，他们卡不住九州。
贷款没卡死。
张江没停成。
支付宝还顺势成了银行转型的入口。
张临天不会甘心。
但这次手法太明显，也有些低级，这不像他。
“先别下结论。”
晚上六点。
第一批分类结果出来。
技术负责人拿着报表冲进临时会议区。
“林总，马总，有发现。”
“说。”
“涉事一百三十二单里，有七十九单来自同一批新卖家。”
“注册时间集中在半个月前。”
“店铺资料看起来不同，但登录IP高度重合。”
“其中二十六个账号，用过同一个网吧出口IP。”
叶知秋迅速问：“哪里？”
“广州天河。”
技术负责人翻页。
“另外，这批卖家的收款账户分属六家银行，但开户地址集中在两个营业网点。”
“开户经办人还没查到。”
林川拿过报表。
“物流呢？”
“更怪。”
技术负责人指着另一组数据。
“发货称重正常。”
“中转称重也正常。”
“最后派送前，部分包裹重量异常。”
“但异常记录没有同步到淘宝系统。”
马云脸色一变。
“ 是派送环节？”
“不一定。”
林川看着数据。
“也可能有人故意制造末端异常。”
“买家那边呢？”
客服主管赶紧递来另一份表。
“回拨了三十七个买家。”
“情绪都很激动。”
“其中一个广州买家已经报警，就是报纸上的那位。”
”刚刚还打电话过来。“
林川抬头。
“哪条线？”
客服主管指向第三排。
“十二号工位。”
林川没有说话，径直走过去。
十二号工位坐着一个二十出头的女客服。
电话那头，一个男人正在怒吼。
“你们淘宝就是个骗子平台！”
“那可是我的积蓄啊！？”
女客服看见林川走来，慌忙想起身。
林川按住她的椅背。
“继续。”
女客服声音发颤。
“先生，请您先不要激动，我们平台已经启动核查……”
“核查个屁！”
电话那头骂声更大。
“媒体都曝光了，你们才知道装好人？”
“我告诉你们，今天不退钱，我借钱也要去你们公司门口拉横幅！”
大厅里不少人望过来。
马云也走了过来。
林川伸手。
“耳麦给我。”
女客服愣住。
叶知秋下意识想拦。
“林总……”
林川看她一眼。
叶知秋把话咽了回去。
林川坐到客服工位前。
他戴上耳麦。
屏幕上，是那笔订单的详情。
买家姓名，广州。
金额，四千五百。
商品，索尼数码相机。
物流显示，已签收。
林川按下通话键。
“我是林川。”
电话那头顿了一下。
随即冷笑。
“林川是谁？你们客服主管？”